Patricia Gil

Desta vez só pude acompanhar um dia de evento do Social Media Brasil 2012.

Fui no dia 12 de maio e das palestras que assisti pude novamente agregar mais conhecimento e senso crítico.

A palestra do Ian Black que era sobre “A culpa é realmente do cliente ou suas ideias são realmente boas?” na verdade se tornou em um grande debate interativo com o público que ali assistia, e que foi um grande momento de reflexão, onde 90% do público que estava ali era de agência e o restante cliente. Foi uma discussão interessante, onde pudemos analisar os dois lados. Se o relacionamento entre agência e cliente não vão bem, fica impossível de se obter bons resultados.

Outro ponto forte do dia foi a palestra do sociologo Fábio Mariano onde ele discutiu sobre “Comportamento de classe C e D em uso de mobile”, que utilizou de muito bom humor, e uma frase que ele comentou resume bem toda discussão e reflexão. “Se sua empregada aparece com um iphone você logo pensa:.. Mas como ela? O que ela vai fazer com um iphone, gastou dinheiro de bobeira, que absurdo.”.. Quando é o seu chefe que aparece com um iphone o pensamento já é outro: que demais!!! Da hora.. quero um igual do seu! Meu chefe é demais, na verdade como ele não havia comprado ainda.. e dai analisamos.. porque a empregada não pode e o chefe pode?

A terceira palestra que eu assisti eu AMEI..  foi a da Patrícia Teixeira sobre “Como identificar uma crise na Web e como agir rápido” 
Trago algumas anotações que eu acho indispensáveis para todos os analistas de marketing digital, principalmente aqueles que fazem atendimento SAC nas redes sociais, seguem:

Crises são confusões

Riscos são ameaças, vulnerabilidade de um negócio e que pode se tornar uma crise.
As crises afetam a imagem e a reputação de uma marca, quebra a confiança, o clima organizacional, afeta também a estabilidade de produção e o relacionamento com os diferentes públicos e o até com o departamento financeiro.

Crises nas redes sociais, quando ela se torna o assunto das redes:

Compartilhar já é um sinal de alerta
Os riscos do offline podem ser diferentes do online
As crises nas redes sociais se iniciam de duas maneiras, de modo externo ou no próprio no seu universo online ganhando o boca a boca.

Critérios (o que se torna uma crise)
É um fato imprevisível?
Várias pessoas foram impactadas?
Qual a proximidade geográfica do fato, aconteceu onde?
Qual é a hierarquia social dos personagens implicados (é uma celebridade? presidente de uma empresa, empresário famoso)
Quantidade de pessoas envolvidas ( exemplo: porque uma queda de avião é notícia? Porque são várias pessoas que morrem em massa)

As redes sociais também se alimentam do humor, do bizarro, do inusitado, dos comentários infelizes, dos erros de português e de discussões polemicas e tudo isso são grandes potências para gerar uma crise.

Causas de crises para as organizações gestores de empresas
Falhas de produto
Falhas de atendimento
Assistência técnica falha
Promoções mal elaboradas
Quando o colaborador ou gestor mistura seu perfil pessoal com o corporativo e acaba fazendo piadas e comentários desagradáveis com o nome da companhia
Promoções mal sucedidas no meio offline que repercutem no online e vice-versa

É preciso tomar cuidado com debates em torno da marca
Evitar escândalos e analisar muito bem qual o posicionamento da marca sua opinião sobre fatos.

Monitorar sempre crises passadas, pois ela voltar a tona depois de meses ou anos quando o seu concorrente passa por uma crise semelhante
E quando a crise aconteceu de fato, o que fazer?
Recupere a marca
Reconstrua a reputação da marca

Prevenções

Defina um manual de uso para as redes, muitos gestores não sabem usar
Toda crise sempre da os seus primeiros sinais
Quando uma crise não é contida, ela ganha repercussões rapidamente
Sempre aja rápido
Se não sabe como agir, investigue e de respostas
Seja transparente com o seu publico e transmita confiança
Se envolva sempre com o problema Sempre
Não dizer nada também é uma crise, seja transparente e transmita confiança!

Outro ponto forte do dia foi a palestra da Natalia Traldi e do Bruno Canato sobre “O desafio de transformar dados em conhecimento”, abordando sobre a forma eficaz, objetiva e inteligente de colher dados e apresentar eficientemente para o cliente, algumas reflexões: “Os resultados não surgem de nenhum programa, a analise humana é fundamental”, “Cada tipo de gráfico tem um objetivo, bolha, linha, barra, é preciso entender qual o melhor para determinada informação” é preciso “criar relatórios que façam sentido para cada cliente, nada é engessado”

Dados -> informação -> conhecimento. O Analista de métricas/monitoramento deve pensar nisso SEMPRE, reflexão constante do trabalho

E para fechar com chave de outro tivemos a palestra do Mario Soma e Jair Tavares sobre “O novo profissional de comunicação: criação, planejamento e operação com visão integrada de meios e formatos” a pergunta a seguir feita no evento é uma excelente reflexão também sobre o tema abordado “Como ser esse novo profissional? Criando uma nova publicidade, centrada em pessoas e não em marcas”

E é isto pessoal. O que eu sempre levo de lição em eventos de marketing é que: trabalhamos em uma área em infinita transformação, portanto, abra a mente, não se prenda em um único conceito, busque sempre conhecimento, reflita, procura, analise e ao invés de idolatrar e seguir alguém cegamente, compartilhe ideias, troque figurinhas e reflita sempre sobre tudo.